Wie fit sind Krankenkassen im Internet?
Neuer K(l)assenprimus im Internet-Service der GKV: BIG – Die Direktkrankenkasse
- Beim Service Check der Online Dienstleistungen 2008 in der gesetzlichen Krankenversicherung löst die BIG den Vorjahressieger Barmer Ersatzkasse als Spitzenreiter ab -
(newsmax) Bereits zum zweiten Mal testete die auf das Gesundheitswesen spezialisierte Strategie- und Marketingberatung TCP Terra Consulting Partners GmbH Lindau / Berlin die Online-Dienstleistungen gesetzlicher Krankenkassen. Testsieger 2008 ist die BIG – Die Direktkrankenkasse mit geringem
Vorsprung vor der Barmer Ersatzkasse, dem Sieger aus 2007.

Die Tester von TCP untersuchten die Internet-Kompetenz von insgesamt 50 gesetzlichen Krankenkassen, die 70% des Marktes repräsentieren. Im Gesamturteil erfüllen die Kassen die Erwartungen ihrer Kunden nur zu 55%; das ist eine Verschlechterung im Vergleich zu 2007 um 5%. Mit dem gewachsenen Anspruchsniveau der Versicherten an die Dienstleistungen im Internet konnten viele Kassen nicht Schritt halten. Während die beiden Spitzenreiter BIG und Barmer mehr als 75% der Kundenanforderungen kompetent abdecken, bleiben 13 Kassen sogar unterhalb der 50% Hürde.

Geprüft wurden 4 Hauptbereiche: Kommunikation, Informationen, Funktionalität und Usability/ optischer Gesamteindruck der Online Services. Dabei wurde zum Beispiel bewertet, wie schnell, fachkundig, individuell und lösungsorientiert die Kassen auf Email-Anfragen von Kunden reagieren.

Im Rahmen einer Mystery Mail Aktion versandten die Tester insgesamt 2.500 E-Mails. Nur 60% der Testmails wurden innerhalb von 4 Tagen beantwortet. Mit einer Antwortquote von 92% setzt die BIG in diesem Teilgebiet den Maßstab in der Branche, so das Urteil der Tester. Die 4 Schlusslichter sandten nur auf ¼ der Anfragen eine Rückantwort. Große Defizite konstatierten die Tester der Problemlösungskompetenz der Kassen, die Ziel und Ergebnis eines Kundenkontaktes sein sollte. Bei nur ¼ der Antworten wurde das Problem des Kunden tatsächlich gelöst bzw. eine aus Kundensicht zufrieden stellende Lösung vorgeschlagen.

Der Service Check 2008 wurde von TCP in den Monaten März bis Juni 2008 durchgeführt. Die Studie wurde unterstützt durch die Exxeta AG www.exxeta.com Karlsruhe.

TCP Terra Consulting Partners ist auf Marktforschung und Managementberatung für das Gesundheitswesen spezialisiert. TCP hat vor über fünf Jahren den HRM HealthCare Relationship Managementansatz mit entwickelt. Dieser gilt heute als maßgeblicher Management-Ansatz mit besonderem Fokus auf Servicewettbewerb sowie Leistungs- und Versorgungsmanagement in der GKV. TCP wurde 1997 in Lindau gegründet. Neben dem Firmensitz am Bodensee werden vom Büro in Berlin die Marktforschungsaktivitäten gesteuert.

Jetzt wär´s halt noch gut, wenn du die Homepage von denen mit angeben würdest, damit ich mich da mal erkundigen kann, wie´s leistungsmäßig bei der BIG so aussieht!!

hier bitte >>> http://www.big-direkt.de/

hättest aber auch einfach bei google >>> BIG <<< eingeben können - fg

LG

Hallo,

super toll... wäre ja auch bedauernswert, wenn eine Internetkasse da nicht gut abschneiden würde.

Übrigens hat die Barmer sich bei dem gleichen Test auch zum Testsieger erklärt. Ist wahrscheinlich Auslegungssache:
http://finanzen.preissuchmaschine.de/redaktion/50-krankenkassen-im-test-barmer-internet-service-gehoert-zu-den-testsiegern/
http://www.presseportal.de/pm/8304/1243197/barmer_ersatzkasse

oder die mhplusBKK - auch so ein Gewinner:
http://www.prco.de/pressezentrum/news.php?id=481&archiv=on&offset=12&pz=on

Schade, dass man nirgends die einzelnen Testergebnisse der Kassen sehen kann. Wahrscheinlich muss man dafür bezahlen. Aber für BIG und Co ist das Geld bestimmt lohnenswert angelegt.

LG, Shops

Hier greift das Sprichwort: "Glaub nie einer Statistik, welche du nicht selber gefälscht hast."
Was für eine Aussagekraft hat diese Studie, wenn nicht einmal 25% aller Krankenkassen getestet wurden?! (OK, lassen wir ein paar Mikrokassen weg, welche sich keine Homepage leisten wollen oder können.)
Deswegen ist in meinen Augen so ein Test absolut nicht relevant und aussagekräftig, wenn nicht alle Krankenkassen mit Internetauftritt/Onlinegeschäftststelle im Verhältnis bewertet werden.

Man stelle sich vor, eine kleine BKK oder andere Kasse mit ein paar Tausenden Versicherten erhält so eine Anfrage. Und diese würde auch in alle Richtungen korrekt, unverzüglich und zur vollkommensten Zufriedheit erledigt werden. Wer wäre dann der Sieger.... Also, alles Augenwischerei.... und wie Shops schon schrieb, hier hat die Marketingabteilung einzelner Krankenkassen ihr Budget gut angelegt und darf nun mit solchen Testergebnissen Interessenten locken.